Contestation et réclamation

Dispositif de traitement des réclamations de la clientèle Entreprise concernant les contrats et services bancaires y compris la commercialisation des contrats d’assurance :

À noter : pour tout litige relatif à l’exécution de votre contrat d’assurance (gestion du contrat, gestion des sinistres, etc.), vos demandes doivent être adressées au service réclamations de votre assureur. Vous pouvez en trouver les coordonnées sur le site Société Générale Assurances , rubrique « Je voudrais transmettre une réclamation ».

- Vous pouvez adresser votre réclamation auprès de :

1/ Le Centre d'affaires : votre premier interlocuteur

Vous pouvez vous rapprocher tout d’abord de votre Chargé d’Affaires ou du Responsable de votre Centre d’Affaires.

Vous pouvez lui faire part de votre mécontentement par tout moyen à votre convenance : au moyen du formulaire en ligne accessible depuis votre Espace Client ou l’application Sogecash NET SG ou L’Appli SG PRO, directement au Centre d'Affaires, par téléphone ou par courrier.

2/ Le Service Réclamations Clientèle : votre second interlocuteur

En cas de désaccord avec la réponse ou la solution apportée par votre Centre d’Affaires, vous devez vous adresser au Service Réclamations Clientèle pour que votre demande soit réexaminée.

Vous pouvez le saisir au moyen du formulaire en ligne accessible depuis votre Espace Client ou l’application Sogecash NET SG ou L’Appli SG PRO, ainsi que par courrier en utilisant les coordonnées suivantes :

• Par formulaire en ligne : Accéder au formulaire de réclamation
• Par courrier : Service Réclamations Clientèle - Tour SG 17 cours Valmy CS 50318 - 92972 Paris La Défense cedex

Société Générale s’engage à étudier votre réclamation selon le dispositif ci-dessus et, à accuser réception de votre demande sous 10 jours ouvrables à compter de la date d’envoi de la première réclamation écrite et à vous apporter une réponse sous 2 mois à compter de cette même date.

Dans l’hypothèse d’une réclamation sur les services de paiement, la banque s’engage à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 15 jours ouvrables suivant la date de réception de la réclamation écrite, sauf situations exceptionnelles dûment motivées par la Banque pour lesquelles ce délai ne pourra excéder 35 jours ouvrables.

Pour les réclamations formulées à l’oral ou par messagerie instantanée ne vous permettant pas de disposer d’une copie datée de votre réclamation et pour lesquelles vous n’avez pas eu immédiatement entière satisfaction, nous vous invitons à formaliser votre réclamation au moyen d'un support écrit.

En dernier recours amiable, le Client peut faire appel à la médiation

1. En l'absence de réponse de la Banque dans le délai de deux mois à compter de l'envoi de sa première réclamation écrite ou, pour une réclamation portant sur un service de paiement, dans le délai de 15 jours ouvrables à compter de sa réception (ou 35 jours ouvrables maximum en cas de circonstances exceptionnelles), que cette absence de réponse fasse suite à :

• sa réclamation initiale, ou
• à sa demande de réexamen par le Service Réclamations Clientèle

2. Dès lors qu'il a reçu les réponses de son agence et du Service Réclamations Clientèle, avec lesquelles il est toujours en désaccord, sans attendre l'expiration du délai de 2 mois.

Le Client peut saisir gratuitement le Médiateur auprès de Société Générale qui exerce sa fonction en toute indépendance, dans le cadre de la « Charte des professionnels », qui précise notamment son champ de compétence et les conditions de son intervention, et que le Client peut consulter sur le site mediateur.societe-generale.fr . Ce Médiateur est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière :

• D’opérations de banque (gestion de compte et opérations de crédit, services de paiement) ;
• De services d’investissement, d’instruments financiers ;
• De produits d’épargne ;
• De commercialisation de contrats d’assurance distribués par Société Générale (hors litiges relatifs à l’octroi de crédit).

La saisine du Médiateur vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le Client à l’égard de Société Générale, pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l’instruction de la médiation.

Le Client peut saisir le Médiateur auprès de Société Générale en transmettant sa demande :

• Sur le site internet du Médiateur : mediateur.societe-generale.fr
• Par courrier : Madame le Médiateur Société Générale, 17 cours Valmy, CS 50318, 92972 Paris La Défense Cedex

Le Médiateur auprès de Société Générale lui répondra directement, dans un délai de 90 jours à compter de la notification de recevabilité de sa demande de médiation. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le médiateur formulera une position qu’il soumet à l’approbation du Client et de la Banque.

Si vous agissez à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de vos activités professionnelles et que votre réclamation concerne un instrument financier ou un service d’investissement, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF), de préférence par formulaire électronique sur le site internet de l’AMF, ou par courrier postal à l’adresse 17 place de la Bourse 75082 Paris cedex 2. En effet, vous pouvez exercer votre propre choix entre le Médiateur auprès de Société Générale et avec le Médiateur de l’AMF, lequel sera définitif pour le traitement de votre demande.

Pour tout litige relatif à l’octroi de crédit, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur du Crédit aux entreprises via le dépôt d’un dossier en ligne sur le site internet de la Banque de France : https://mediateur-credit.banque-france.fr/